La logística inversa en el ecommerce

¿Qué es la logística inversa en ecommerce?

La definición de la logística inversa según Wikipedia es “el proceso de planificación, implantación y control de forma eficiente y al coste óptimo del flujo de materias primas, materiales en curso de producción y productos acabados, así como el de la información relacionada, desde el punto de consumo hacia el punto de origen con el objeto de recuperar el valor de los materiales o asegurar su correcta eliminación”
(Fuente: Wikipedia)

Por explicarlo de una manera más adaptada al ecommerce, la logística inversa puede considerarse como el proceso por el cual los productos vendidos en una tienda online vuelven al punto de origen.

La cuestión es, ¿Por qué vuelven? Podemos definir dos motivos principales:

• El cliente desiste de su compra (para lo que tiene, por ley, 14 días).
• El cliente solicita un cambio de lo recibido por diversas causas dependiendo del producto comprado.

En ambos casos debemos darle una solución al cliente comprador.

Como ya dijimos en otros post, la logística es una nueva parte de la experiencia de usuario y del marketing. El poder devolver o cambiar un producto porque no nos satisface o porque no tenemos clara la talla, es algo que, según los informes al respecto, ayuda a los compradores a decidirse por unas tiendas online en contraposición a otras que no ponen facilidades para esto.

Desde Turylogistics Ecommerce facilitamos a nuestro cliente la posibilidad de gestionar eficientemente la logística inversa. Ofrecemos la implantación de un sistema de atención al comprador para todo el proceso de envíos y devoluciones (si así nos lo solicita nuestro cliente).

Del lado de la empresa que confía en Turylogistics para que ejecute su logística, los procesos de devolución de un producto se tratarían, por ejemplo, de la siguiente manera. (Previamente, dependiendo de las necesidades del vendedor, Turylogistics establece un protocolo de actuación con nuestro cliente para los productos devueltos. Así detectaremos defectos, manchas, roturas, etc. producidos por el uso del artículo).

1. El comprador solicita una devolución a través del sistema establecido a tal efecto.
2. Se recibe el producto devuelto en nuestros almacenes.
3. Se revisa que la mercancía y se informa a nuestro cliente.
4. Si la mercancía está correcta se procede a ponerlo de nuevo a la venta. Si no es así, el producto pasa a cuarentena hasta que nuestro cliente decida.

Para los cambios es el proceso es muy similar. Los pasos a seguir serían:

1. El comprador solicita un cambio de artículo.
2. Se prepara el nuevo producto a enviar con el servicio «envío con recogida».
3. La empresa de transportes entrega el nuevo pedido no sin antes recoger, en el mismo momento, el artículo a descambiar. (Si no recoge, no entrega el producto nuevo).

El resto de pasos son similares al proceso de devolución.

Estos procesos que se han enumerado en este post son un ejemplo de cómo se podría implementar un servicio de logística inversa. De manera evidente, en Turylogistics analizamos las necesidades de nuestro cliente y adaptamos el servicio a las mismas.