Plazos de entrega y gestión de devoluciones: 2 puntos clave para fidelizar a los clientes de tu ecommerce.

Plazos de entrega y gestión de devoluciones: 2 puntos clave para fidelizar a los clientes de tu ecommerce.

En nuestro artículo de la semana pasada te contamos como el packaging y la flexibilidad en los puntos de entrega eran factores a tener en cuenta en la gestión logística de tu ecommerce, ya que una elevada calidad en ellos podía marcar la diferencia y hacer que un potencial cliente se decantara finalmente por tu ecommerce.

En este artículo queremos hablar de otros dos puntos clave en la gestión de tu ecommerce y que pueden ayudarte a fidelizar a tus clientes: los plazos de entrega y la gestión de devoluciones.

¿En qué plazo entregas tus pedidos?

La respuesta debe ser clara: En el plazo que tu cliente quiera.

Evidentemente cuanto más rápida sea la entrega más costoso será el envío. Entonces el dilema no está en las opciones de envío establecidas a la hora de comprar online, desde el punto de vista de Turylogistics no hay que poner trabas al cliente, si lo quiere tener mañana o dentro de 3 días así debe ser. El dilema aparece en el momento de definir quien asume el coste de la rapidez en la entrega.

La experiencia de Turylogistics tratando estos temas con sus clientes nos lleva a aconsejar que se asuman totalmente o se repercutan costes de envío siempre en función de los márgenes de los productos. Vamos a poner un ejemplo muy claro. No puede asumir el vendedor de un producto cuyo precio de venta es de 5 euros un coste de envío urgente a Canarias cuyo coste es superior al precio de venta. Será el comprador quien asuma ese coste o el vendedor no dará esa opción de envío a Canarias.

Por eso, antes de lanzarse y abrir tu tienda online conviene tener estos aspectos en cuenta y hacer una definición clara de cuáles serán los costes de envío que el cliente asumirá o si serás tú quien los asuma, así como los destinos a los que se realizarán los envíos. Un cálculo exhaustivo de los costes es fundamental para no llevarte sorpresas a la hora de gestionar tu ecommerce y que tu cliente sepa siempre qué es lo que va a ocurrir al momento de hacer su compra.

¿Qué pasa con los cambios y devoluciones?

Otra pregunta que nuestros clientes nos realizan a la hora de estudiar la logística de su empresa es cómo gestionar los cambios y devoluciones.

En cuanto a la gestión se refiere, hay que diferenciar entre ambos. No es lo mismo un cambio que una devolución.

• Cambios. El cliente cambia el producto bien porque no es lo que pidió, la talla es la suya, etc. Lo ideal en este caso es definir quien asume el coste de esta devolución. Hay e-shops que asumen un cambio gratis al comprador, otros ninguno. Lo ideal es ponérselo fácil al cliente pero sin incurrir en tal cantidad de costes que se coman el margen del producto. Para ello se suelen poner cantidades mínimas de compra, número de cambios, etc.
• Devoluciones. El cliente desiste de la compra y no quiere algo a cambio. Este punto debe de tratarse con cuidado. ¿Quién asume el coste? En principio el vendedor pero muchos de ellos lo que hacen es devolver el dinero restando el coste de devolución.

Por lo que respecta a la operativa de las devoluciones y cambios desde Turylogistics siempre establecemos un protocolo a la hora de recepcionar los productos devueltos o cambiados.

• Recepción del producto. Aquí se inspecciona el mismo y se determina si viene en buen estado o no, si viene con pistas de haber sido utilizado.
• Si aparece en buen estado. Vuelve a ponerse a la venta.
• Si no aparece en buen estado o utilizado. Se pasa al almacén denominado «cuarentena» hasta que el vendedor decida qué hacer con ello.

Turylogistics quiere ser para sus clientes más que un proveedor, quiere ser un partner y utilizar toda su experiencia para apoyar y aconsejar a las empresas que venden en el universo online.